Приветствуем, друзья! В веб-разработке принято говорить о рисках заказчика. Пропавший исполнитель, сорванные сроки, некачественный сайт — об этом пишут статьи, снимают видео, предупреждают на каждом углу. И это правильно. Заказчик вкладывает деньги, он имеет право знать, с чем может столкнуться.
Но есть и обратная сторона медали.
Студии и веб-мастера тоже рискуют. И рискуют не меньше. Иногда один клиент способен перечеркнуть месяцы работы, свести на нет все усилия команды, подорвать репутацию и заставить вас сомневаться в собственных силах. За 17 лет мы повидали всякое. Были клиенты, с которыми работалось легко и приятно. А были такие, после которых хотелось закрыть студию и уйти работать таксистом.
В этой статье мы честно расскажем о типах заказчиков, которые только тратят ваше время. Как их распознать до подписания договора. Как грамотно отказаться от бесполезной работы. И как защитить себя, если вы уже оказались в сложной ситуации.
Поехали!
Тип №1. Вечно сомневающийся. Любимая фраза «вы мне покажите, а я скажу как надо было».
Этот клиент начинает работать с вами, но постоянно сомневается в каждом шаге. Он не может принять решение, ему нужно всё перепроверить, пересогласовать с «партнерами», «руководством» или «женой».
Вы делаете прототип. Он говорит: «Хорошо, дайте подумаю». Вы ждете неделю. Он возвращается: «Вроде нормально, но давайте переделаем главную». Вы переделываете. Он снова думает. Потом оказывается, что его «партнер» считает иначе, и нужно всё переделывать заново. Этот цикл может длиться месяцами.
Как распознать. На этапе брифа такой клиент уходит от конкретных ответов. На вопрос о бюджете он предлагает сначала узнать стоимость, а потом уже решать. На вопрос о сроках отвечает, что хочет побыстрее, но по факту переписок никуда не торопится. На вопрос о том, кто принимает финальные решения, говорит, что решают коллективно. За этим «коллективно» обычно стоит целая толпа людей, которые никогда не соберутся вместе, чтобы принять единое решение.
Как защититься. На старте четко обозначьте, что у проекта есть один ответственный представитель заказчика (ну или собственно сам заказчик), который работает над проектом и отвечает за принятие решений. Без утвержденного лица, которое подписывает все этапы, работа невозможна. Второй вариант — выставлять счета за каждую итерацию отдельно. Клиент платит за прототип, потом за дизайн, потом за верстку. Если он зависает на этапе прототипа — деньги за этот этап остаются у вас, а дальнейшая работа приостанавливается до тех пор, пока не будет принято решение о заморозке работ или их продолжении.
Это мотивирует клиента быстрее определиться и не тратить ваше время на бесконечные «думания».
Что делать, если вы уже в процессе. Устройте «честный разговор». Скажите: «Мы уже третью неделю согласовываем прототип. Дальше двигаться без вашего утверждения мы не можем. Если прямо сейчас принять решение сложно — давайте возьмем паузу и вернемся к проекту, когда вы будете готовы». В 70% случаев клиент начинает шевелиться. Если нет — вы сэкономили свое время, потому что застряли бы на этом этапе навсегда.
Тип №2. Мастер изменений.
Этот клиент меняет техническое задание каждую неделю. В понедельник он хочет лендинг с формой заявки. Во вторник он просит добавить интернет-магазин. В среду он вспоминает, что ему нужен личный кабинет и блог. В четверг он просит убрать блог и сделать корпоративный сайт. В пятницу он снова хочет лендинг. Вы устали переделывать, клиент думает, что вы просто «не понимаете его идею».
Как распознать. Такой клиент часто приходит с запросом «давайте просто начнем, а в процессе разберемся». Он не хочет писать подробный бриф. Он не хочет фиксировать требования. Он считает, что «гибкий подход» — это когда вы меняете всё по его первому желанию. На самом деле это не гибкость, это хаос. Он не понимает, что каждое изменение — это переделка уже сделанной работы, а переделка стоит времени и деньги.
Как защититься. Фиксируйте ТЗ письменно. Подписывайте каждый этап. Если клиент просит изменить требования — согласовывайте это через отдельную заявку с пересчетом стоимости и сроков. Не делайте ничего устно. Помните поговорку: «Устные договоренности — это бумага, на которой ничего не написано». Если клиент не соглашается на письменную фиксацию — это красный флаг.
Что делать, если вы уже в процессе. Начните применять правило «три изменения». После того как вы приняли три крупных правки, которые не были прописаны в ТЗ, вы имеете право пересмотреть сроки и бюджет (без этого просто не продолжайте работу). Объясните клиенту, что каждое изменение влияет на стоимость и время выполнения. Покажите ему, сколько времени уже ушло на правки, и как это отразится на итоговой дате сдачи. Если клиент продолжает «играть в конструктор» — задумайтесь, стоит ли продолжать.
Тип №3. Идейный генератор.
Этот клиент генерирует сотни идей. И каждая, по его глубокому убеждению, достойна Нобелевской премии по маркетингу. Вы делаете сайт, а он приходит с новым предложением: «А давайте добавим анимацию, как у Apple!», «Сделаем чат-бота с искусственным интеллектом?», «Отдел продал решил добавить 3D-тур по офису!», «Я все обдумал, и понял, что сперва сделаем мобильное приложение!». Вы понимаете, что эти идеи либо не нужны бизнесу, либо нереализуемы в рамках бюджета, либо вообще не имеют отношения к его деятельности. Но клиент не унимается. Он постоянно отвлекает вас от работы, требует обсуждения новых «гениальных» фич, пересмотра архитектуры сайта. В итоге проект не движется, потому что вы всё время обсуждаете, а не делаете.
Как распознать. Клиент говорит о «креативности», «инновациях», «взрывных решениях». Он смотрит на конкурентов и говорит: «у них скучно, а мы сделаем вау-эффект». Он часто ссылается на сайты абсолютно другого профиля: «сделайте как у Gucci, только чтобы было про нас». Он не может сформулировать ни одной бизнес-задачи. Все его идеи — про «красоту» и «вау», но не про продажи.
Как защититься. На старте четко определите бизнес-цели проекта. Что должно произойти через год после запуска сайта? Какие задачи он должен решать? Если клиент не может ответить на эти вопросы, а говорит только о «красоте» — предупредите его, что вы делаете сайт не для выставки, а для бизнеса. Если он настаивает на странных решениях — попросите его обосновать, как эта «крутая фича» повлияет на продажи. Если обосновать не может — скажите, что вы можете реализовать, но предупреждаете: это не принесет бизнес-результата.
Что делать, если вы уже в процессе. Сделайте «ревизию» проекта. Зафиксируйте, что уже сделано, и откажитесь от идей, которые не приближают к цели. Предложите клиенту разбить проект на этапы: сначала базовую версию, которая будет решать бизнес-задачи, а потом — фишки по мере необходимости. Часто «идейный генератор», увидев базовую версию, понимает, что его «гениальные» идеи не нужны — он просто придумывал ради процесса, а не ради результата.
Тип №4. Финансовый тормоз.
Этот клиент платит вам, но с задержками. Сначала он говорит: «я переведу на следующей неделе», потом «завтра», потом «через час». Вы делаете работу, а деньги не приходят. Вы напоминаете. Он снова обещает. Через месяц он высылает половину. Вы вынуждены работать в кредит, потому что уже вложили время и ресурсы, а отказываться от проекта уже поздно. Это одна из самых неприятных ситуаций, потому что вы работаете, а получаете за это стресс и нестабильность.
Как распознать. На старте клиент тянет с оплатой. Он говорит, что переведет завтра, но переводит через неделю. Он просит начать работу без аванса, обещая оплатить потом. Он много говорит о деньгах, но мало платит. Он всегда «на связи», но финансы — это его больная тема, и он находит тысячу причин, почему деньги задерживаются.
Как защититься. Всегда берите предоплату. Минимум 30–50% до старта работ. Если клиент не готов платить аванс — скорее всего, он не готов платить в принципе. Следующие платежи делайте по этапам: оплата за дизайн, за верстку, за запуск. Никогда не передавайте готовый продукт без полной оплаты. Звучит жестко, но это базовая защита вашего бизнеса.
Что делать, если вы уже в процессе. Остановите работу до момента поступления оплаты. Предупредите клиента: «Работа будет возобновлена после зачисления средств». Делайте это без эмоций, просто по факту. Не позволяйте клиенту втягивать вас в «долговую яму». Если клиент снова и снова обещает, а не платит — подумайте, стоит ли вообще продолжать с ним работать. Иногда лучше потерять часть работы, чем продолжать работать без оплаты.
Тип №5. «Я всё умею, просто у меня нет времени».
Этот клиент считает себя экспертом в веб-разработке. Он смотрит на вашу работу, и говорит: «Я бы и сам сделал, но у меня нет времени». Он постоянно критикует вас, дает советы, которые технически неграмотны, и требует их выполнения. Вы объясняете, почему это неправильно, а он говорит: «Я видел у конкурентов». Он не доверяет вашей экспертизе, считает себя умнее и постоянно вмешивается в технические детали.
Когда вы приходите к стоматологу, вы не учите его лечить, а просто платите и получаете профессиональную терапию. Почему с веб-разработкой должно быть иначе?
Как распознать. Клиент начинает использовать профессиональную терминологию, но неправильно. Он говорит: «давайте перепишем этот код на Питоне» (когда речь идет о верстке). Он говорит: «я читал, что нужно делать все на React, даже если это лендинг». Он говорит: «я сам верстал в 2005 году, я знаю, как правильно». Он заказывает вашу экспертизу, но не готов ей довериться.
Как защититься. На старте покажите клиенту портфолио и кейсы, чтобы он убедился, что вы действительно знаете свое дело. Объясните, что вы работаете по современным стандартам и не можете использовать устаревшие методы ради прихоти клиента. Если он настаивает — предложите подписать дополнительное соглашение, что все изменения делаются на его ответственность и не гарантируют результата. Часто такие клиенты, услышав про «ответственность», начинают прислушиваться к советам.
Что делать, если вы уже в процессе. Мягко, но настойчиво отстаивайте свои профессиональные решения. Приводите факты, ссылки на исследования, статистику. Если клиент продолжает настаивать на своем, спросите: «Вы хотите получить сайт, который сделаю я, или сайт, который вы сделали бы сами? Если второе — может быть, вам стоит сделать его самому, а мы можем быть только консультантами?». Это обычно отрезвляет.
Тип №6. Бесконечный тестировщик.
После того как сайт готов, клиент начинает «тестирование». Он находит ошибки, которые на самом деле не ошибки. Он говорит: «здесь шрифт не такой, как я хотел» (хотя он сам утверждал макет). Он говорит: «здесь кнопка должна быть зеленой, а она синяя» (и это после того, как он сам утвердил синий цвет). Он просит «еще одну маленькую правку» каждый день в течение месяца. Вы уже сдали работу, но клиент продолжает ее «тестировать», заставляя вас переделывать уже утвержденные элементы.
Как распознать. Клиент долго согласовывает каждую мелочь. Он не говорит «ок», пока не увидит все в идеальном, по его мнению, виде. На этапе дизайна он просит «еще варианты», потому что «вдруг есть лучше». На этапе верстки он просит «попробовать другие шрифты». Он постоянно что-то правит, но не может сказать: «стоп, это финальная версия».
Как защититься. На старте определите количество итераций утверждения дизайна. Например: два круга правок по дизайну, один круг правок по верстке. После утверждения финальной версии клиент не имеет права требовать изменений, не оплачивая их. Подпишите это в договоре. Также четко пропишите, что считается «сданным» проектом и что происходит после сдачи. Если клиент хочет правки после сдачи — это уже новый этап работ с отдельной оплатой.
Что делать, если вы уже в процессе. Напомните клиенту о договоренностях. Скажите: «Дизайн был утвержден две недели назад. Теперь любые изменения, не связанные с техническими ошибками, оплачиваются отдельно. Давайте мы сделаем список правок, оценим их и продолжим. А как только правки будут сделаны — сайт будет сдан». Это отрезвляет и заставляет клиента расставлять приоритеты. Не лишним будет напомнить о том, что лучше запустить хороший проект сейчас, чем идеальный никогда. Сайт уже способен индексироваться и привлекать аудиторию, а переделать и прокачать мы всегда сможем его в будущем.
Тип №7. Игрок в молчанку.
Этот клиент не отвечает на сообщения неделями. Вы отправили прототип — тишина. Вы отправили вопрос по контенту — тишина. Вы готовы сдавать проект, но не можете получить финальное одобрение. Клиент пропадает на несколько недель, потом появляется, говорит «извините, был занят», просит всё срочно доделать — и снова пропадает. Проект, который мог быть сделан за месяц, затягивается на полгода, потому что вы ждете реакцию клиента.
Как распознать. На старте клиент медленно отвечает на вопросы. Он не торопится. Вместо «давайте приступим» он говорит «давайте подумаем». Вместо «отлично, утверждаем» он говорит «я посмотрю на досуге». Он не проявляет инициативу, его энтузиазм быстро угасает, и вам приходится постоянно напоминать о себе.
Как защититься. В договоре укажите, что сроки сдвигаются, если клиент не дает обратную связь в течение определенного срока (например, 3 рабочих дня). Это защищает вас от претензий в срыве сроков. Также попросите клиента назначить ответственного, который будет отвечать на сообщения в течение 24 часов. Если клиент не готов это сделать — задумайтесь, нужен ли вам такой проект. Если клиент начинает отказываться от договора под любыми предлогами, это редфлаг.
Что делать, если вы уже в процессе. Отправляйте клиенту письма с явным обозначением последствий. Предупредите, что без его ответа до определенной даты вы не сможете гарантировать запуск в согласованные сроки, и попросите подтвердить получение письма. Если реакции нет — делайте паузу и фиксируйте, что работа стоит из-за отсутствия ответа клиента. Это ваше документальное подтверждение того, что вы не срываете сроки, а клиент — да.
Тип №8. Неважно что, главное — срочно.
Этот клиент хочет получить сайт «вчера». Он говорит: «нам срочно, сделайте за две недели». Вы говорите: «стандартный проект делается за месяц». Он настаивает: «мы заплатим больше, но быстрее». Вы соглашаетесь, срываете график по другим проектам, работаете ночами, делаете всё возможное. Но клиент всё равно недоволен — он ждал, что будет еще быстрее. А когда вы сдаете проект — он начинает требовать скидку, потому что «не всё идеально». Итог: вы переработали, потеряли время на других клиентах, а получили недовольство и меньше денег, чем могли бы.
Как распознать. Клиент с самого начала говорит только о срочности. Он не уточняет детали, не хочет делать бриф. Он говорит: «мы потом всё уточним, давайте быстрее». Он обещает «доплатить», но не говорит, сколько именно. Он торопит, но не платит аванс сразу.
Как защититься. Если клиент просит «сделать срочно» — предложите ему ускорение за дополнительную плату, четко обозначив, сколько это стоит. Скажите: «Мы можем ускориться, но тогда цена увеличится на 30%». Обычно «срочность» исчезает, когда она начинает стоить реальных денег. Если клиент согласен — делайте поэтапную оплату: аванс, аванс, аванс. Чем срочнее проект — тем больше предоплата.
Что делать, если вы уже в процессе. Остановитесь. Объясните клиенту, что вы работаете в ускоренном режиме, но его задержки в согласовании съедают время. Попросите его быть максимально вовлеченным. Если он не может — верните проект в нормальный режим выполнения. Лучше сделать сайт чуть позже и хорошо, чем быстро и плохо, а потом переделывать.
Интересное наблюдение. Если клиент требует сделать всё срочно, но внезапно пропадает, а через месяц вновь заявляет о себе, а срочность всё та же — задумайтесь. Скорее всего, перед вами не настоящий инициатор проекта, а посредник.
Как грамотно отказаться от бесполезной работы
Иногда лучший выход — отказаться. И сделать это нужно грамотно, чтобы не испортить репутацию и не остаться без оплаты.
Шаг 1. Зафиксируйте проблему. Напишите клиенту письмо, в котором четко перечислите проблемы: «Мы столкнулись с задержками в согласовании», «Вы вносите изменения, которые не были в ТЗ», «Постоянные правки выходят за рамки бюджета».
Шаг 2. Предложите решение. Не говорите сразу «мы уходим». Предложите варианты: «Можем продолжить, но с новым графиком и бюджетом», «Можем закончить текущий этап и передать проект», «Можем взять паузу до тех пор, пока вы не будете готовы к активной работе».
Шаг 3. Если клиент не соглашается — обозначьте последствия. «Если мы не получим утверждения до пятницы, проект будет поставлен на паузу», «Если мы продолжим вносить изменения без дополнительной оплаты, мы не сможем соблюсти бюджет проекта».
Шаг 4. Откажитесь, если ничего не меняется. Скажите: «К сожалению, мы не можем продолжать работу в текущих условиях. Мы готовы передать наработки по проекту и помочь новому исполнителю войти в курс дела. Оплата за выполненные этапы остается за нами. Если вы хотите — мы можем обсудить возврат части средств за невыполненные этапы в рамках договора».
Лайфхак из личной практики. Если клиент говорит, что вы уже третий-четвертый подрядчик на этом проекте, а предыдущие не справились ‒ это тревожный знак. Советуем вам мягко «слиться» и не начинать с ним работу.
Как избежать проблем еще до старта работ
Лучшая защита — это профилактика. Вот несколько правил, которые мы выработали за 17 лет работы в веб-разработке.
Правило 1. Всегда берите предоплату. Минимальный аванс — 30% для небольших проектов, 50% для средних. Для крупных проектов — поэтапная оплата. Если клиент не готов платить аванс — это красный флаг. Платеж — это первый тест на серьезность намерений.
Правило 2. Составляйте договор. Никогда не работайте «на доверии». В договоре должны быть прописаны сроки, этапы, стоимость, порядок оплаты, порядок изменения ТЗ, количество правок, ответственность сторон и условие о расторжении. Договор — это ваша страховка от недобросовестных клиентов. Работать без договора можно, когда у вас с человеком уже несколько проектов за плечами, хотя наш опыт говорит, что ответственный заказчик ВСЕГДА сам просит сделать договор, даже после 10-15 успешных запусков с вами.
Правило 3. Проверяйте клиентов. Посмотрите на клиента, просканируйте его соцсети, спросите у коллег, если есть такая возможность. Если у человека есть история недоплат, срывов сроков или сложного характера — вы, скорее всего, об этом узнаете.
Правило 4. Делайте бриф. Никогда не начинайте проект без заполненного брифа. Бриф — это ваш инструмент выявления проблем на ранней стадии. Если клиент не может заполнить бриф — он не готов к проекту. Покажите ему примеры брифа и объясните, почему это важно.
Правило 5. Доверяйте интуиции. Если клиент вызывает у вас неприятное ощущение, если он много обещает, если он кажется непредсказуемым и не компетентным в своей нише — прислушайтесь к себе. В 90% случаев интуиция не ошибается. Лучше отказаться от сложного клиента, чем потом жалеть.
